Sesión 3 ABP: Toma decisiones, negociación y conflicto en las organizaciones.

En esta última sesión de ABP, en primer lugar especificaremos el tipo de decisiones que se han tomado en Zara desde el departamento de RR.HH. el cual componemos. Además, hablaremos también de que estilo de liderazgo hemos adoptado en el departamento así como presentaremos un conflicto que se ha dado en la empresa y cómo hemos actuado para solventar el problema. 

Dentro de nuestro departamento en Zara Occidental en la primera sesión de ABP implantamos un sistema de formación que se englobaría dentro de las decisiones tácticas o de procedimiento, ya que se aplican para cambiar la forma en la que se desarrollaban las cosas dentro de la empresa hasta ese momento. El mismo tipo de decisión se tomó en el ABP 2 donde planteamos un cambio en el sistema retributivo para mejorar la motivación de los empleados y por tanto la eficiencia del equipo, al igual que ayuda a alcanzar los objetivos de la empresa.

En cuanto al estilo de liderazgo, tanto en el ABP 1 como en el 2, hemos aplicado dos estilos en función de la situación en la que nos encontrábamos. 

• En primer lugar, un estilo de liderazgo transformacional que es por el que optan la mayoría de los jefes de departamento de la empresa. 
• El liderazgo transformacional está centrado en el papel del líder como un agente del cambio, que promueve el compromiso y motiva al equipo; concentrándose en las cualidades intangibles, buscando generar relaciones y dotar significación a las actividades realizadas; también se fundamenta en los valores, creencias y cualidades personales tanto del propio como de los trabajadores (Varela, 2010). 
• Los estudios realizados sobre estilos de liderazgo demuestran que proporciona mejores resultados organizativos, a través del carisma, inspiración y búsqueda de interés de la organización (Lupano y Castro, 2008).
• En segundo lugar, un estilo de liderazgo transaccional que se aplica en algunas situaciones concretas que surgen en la empresa. 
• Se basa en los modelos tradicionales y se fundamenta en el intercambio o transacción. El líder utiliza el poder recompensando o sancionando a los trabajadores en función de su rendimiento; no vas más allá de las tareas y se limita a mantener el flujo normal de las operaciones en la organización, sin tendencia a desarrollo estratégico (Contreras y Barbosa, 2013). 
• Reconoce las necesidades y los deseos de los trabajadores y explica cómo podrán satisfacer dichas necesidades y deseos por medio de recompensas, siempre que los trabajadores cumplan los objetivos o tareas que especifique el líder (Varela, 2010). 

A continuación expondremos el conflicto que se presenta en la sede de Zara Occidental. La política de empresa de Zara prohíbe las relaciones personales entre trabajadores del mismo rango (iguales) y entre trabajadores de rango diferente (jefe de departamento y subordinado). A pesar de esto, se descubre una relación secreta entre la jefa del departamento de marketing (Eulalia) y uno de los trabajadores (Antonio), y lo que comienza como un conflicto de tarea rápido escala a un conflicto de relación cuando la otra trabajadora del departamento de marketing (Pilar) descubre esta relación y el supuesto trato de favor que recibe su compañero por parte de su jefa. 

Hay varios factores que están haciendo que el conflicto de tarea escale a un conflicto de relación como lo son: 

• La comunicación. La falta de comunicación o la comunicación deficiente provoca la escalada de este tipo de conflictos. 
• Discriminación laboral. Ocurre cuando un trabajador no obtiene el mismo trato que otro en igualdad de condiciones y capacidades. 
• Relaciones sentimentales. Aunque no deberían suponer un problema en algunas ocasiones como en este caso lo son, por lo que es importante separar los sentimientos del trabajo. 
• Rendimiento deficiente. El rendimiento deficiente de uno de los trabajadores del equipo puede generar un desequilibrio. 

A parte de estos factores el que más poder tiene en la escalada del conflicto en este caso es la rumorología, un tipo de comunicación informal deficiente generada por Pilar al percibir amenazado su puesto de trabajo por el favoritismo mostrado por su jefa Eulalia hacia su compañero Antonio. 

Siguiendo el modelo de Rahim y Bonoma (1979), el cual describe la conducta de los individuos ante situaciones de conflicto, podríamos decir que las diferentes partes involucradas en el conflicto muestran las siguientes conductas: 

• Eulalia y Antonio: evitación, eludiendo el conflicto que se estaba creando en el departamento de marketing. 
• Pilar: dominación, buscando la consecución de sus objetivos sin importar los deseos, necesidades o intereses de la otra parte del conflicto.

Tras recurrir Pilar al departamento de RR.HH. para denunciar la situación en la que se encuentra éste decide conjuntamente junto a la gerente de Zara Occidental (Marina), quien no consigue resolver el conflicto, recurrir a la mediación para la resolución del mismo. La mediación es un proceso mediante el cual los participantes, junto con la asistencia de una persona externa neutral, aíslan sistemáticamente los problemas en disputa con el objetivo de encontrar opciones, considerar alternativas, y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades. En el arbitraje ad hoc son los partes quienes eligen al mediador (Benítez, 2001). 

Los implicados en el conflicto, Eulalia, Antonio y Pilar acceden y consienten a tratar de resolver el conflicto mediante esta técnica y solicitan la contratación de una empresa externa de mediación de conflictos laborales, puesto que un mediador de dentro de la empresa puede estar sesgado ante los rumores que circulan sobre una de las partes del conflicto. Esta mediadora será Beatriz, psicóloga especializada en RR.HH., la cual está acreditada como mediadora por la ASEMED. 

Siguiendo las pautas marcadas por las asociaciones de profesionales de mediadores, el proceso de mediación en conflictos laborales contiene las siguientes fases (Benítez, 2001):

• Propuesta de mediación (asegurar el consentimiento de las partes y a libertad de decisión).  
• Selección del mediador. 
• Reglas esenciales del proceso. 
• Presentación del mediador. 
• Intercambio de información. 
• Negociación de los términos del acuerdo. 
• Convenio. 
• Resolución del conflicto.
• Confidencialidad. 

Las tareas de Beatriz como mediadora serían las siguientes (Benítez, 2001): 

• Controlar el proceso y emplear para ello tácticas adecuadas. 
• Registrar los antecedentes de las negociaciones de cada caso. 
• Asegurarse de que las partes estén autorizadas para negociar y adoptar acuerdos. 
• Verificar la realidad de los hechos alegados por las partes. 
• Determinar un espacio o área en la que el acuerdo sería posible. 
• Revisar las ventajas del acuerdo, en cuanto a su certeza, inmediatez, economía, privacidad y control de su ejecución.

A continuación podéis encontrar el vídeo que refleja el conflicto y cómo se ha resuelto: PROYECTO 3 ABP GRUPO 2 - YouTube

Referencias: 

Alberto. (2020, julio 3). Resolución de conflictos laborales. Blog de Recursos Humanos de Bizneo HR: práctico y actual; Bizneo HR. https://www.bizneo.com/blog/conflictos-laborales/ 

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Benítez, P. C. (2001). La mediación: una alternativa eficaz para resolver conflictos empresariales. Recuperado de: www. derecho. com/articulos/2001/04/01/la-mediaci-n-una-alternativa-eficazpara-resolver-conflictos-empresariales.

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